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提升老管家服務文化
     服務文化的提升是一項涉及觀念的整合、機制的創新、流程的再造的戰略工程,是關系到老管家生存發展、涉及方方面面的系統工程,是一場文化再造的服務革命,需要有一個嚴格科學的基本思路,需要長遠規劃和分階段實施。老管家企業文化全面建設,就是要構建獨具特色的服務文化,才能培育出公司的核心競爭力。老管家服務文化的提升,將從三個方面入手:
    一、建設環境文化。環境文化應有兩個方面的內涵。一是視覺文化或知覺文化,能夠看得見、摸得著;一種是感觸文化或叫感性文化,身臨其境,可品出文化韻味。感性文化,側重于內部建設,就是要進一步改善人際環境,營造一個寬松、和諧、向上的人際關系,使領導與員工之間、員工與員工之間達到一種真誠、友愛、互助、謙讓的境界,要把“個性化的管理”做為思想政治工作的方法之一融入到服務文化的建設之中。領導與員工要達到思想上共鳴,感情上共振,以真誠的態度對待人,以火熱的情感打動人,以透徹的道理說服人,以實際的行動關心人,形成水乳交融、相濡以沫的人際關系。
    二、建設管理文化。管理文化,主要是指制度文化。制度的作用,就是告訴員工哪些可做,哪些不可做,應做到什么程度,取得什么樣的效果。大家養成了良好的習慣,制度也就成為一種文化傳統得到傳遞。因此,科學、規范的管理,是服務文化建設的一項主要內容。員工的一言一行都體現著公司的整體素質,沒有良好的服務行為,就不可能有良好的企業形象。要把自覺維護老管家良好品牌形象的意識,貫穿于員工8小時以內的工作中,也滲透到員工8小時以外的方方面面,使人人都致力于提高服務技能和服務水平,個個都為公司的品牌增光添彩。
    三、建設行為文化。行為文化很重要,不僅內部需要,也是顧客所求。服務文化是老管家公司全體員工共同的行為理念,而服務品牌的樹立,就是企業文化的有力張揚和反映。老管家不生產產品,而是以服務的形式呈現在廣大客戶面前的,我們一言一行、一舉一動,都會對客戶的消費產生影響。良好行為的養成,其根本是素質,核心是文化。建設行為文化,關鍵是從工作中的點滴做起,服務貴在“用心”,“用心”可以使老管家發現客戶,了解并把握客戶的所思、所想、所求,熱情周到地服務客戶,為客戶之所急,為客戶之所想,使客戶感到順心、放心、周到和滿意。“用心”就是一種較高境界和實實在在的“服務文化”,只要老管家做到并做好,客戶就會樂意接納老管家服務,就會成為老管家公司的忠實客戶,與老管家結成牢不可破的服務與被服務價值鏈。
    “服務文化”的構建是一門科學,是公司全體員工參與的一項系統工程。老管家必須著眼于服務行業的特點,按照“服務文化”自身規律的要求,遵循其基本原則,精心策劃設計,堅持循序漸進,這樣才能構建獨具特色且具有競爭力的“服務文化”。構建服務文化是“老管家”緊迫的戰略任務,用服務文化,促進公司發展;用服務文化,引導員工轉變觀念、積極性地開展工作;用服務文化,促進公司管理;用服務文化,全面提升服務品牌,打造公司核心競爭力,為公司做強做大打好結實基礎。
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